Co to znaczy dzisiaj być ekspertem? Agent ubezpieczeniowy 2.0

Jak być ekspertem

Wszyscy jednym tchem podkreślają, że agent ubezpieczeniowy to musi być ekspertem, fachowcem. Okazuje się, że niestety większość ludzi błędnie rozumie takie określenia. Jest taki cytat „ekspert to człowiek, który przestał myśleć – on wie”. Więc dzisiaj słów kilka o tym jak nie stać się karykaturą eksperta!

Często słyszałem, że agent powinien być ekspertem, fachowcem w dziedzinie ubezpieczeń.  Z takim wyobrażeniem trafia też do branży wielu kandydatów na agenta. Wielokrotnie na spotkaniach rekrutacyjnych padało pytanie, a może raczej obawa, że przecież trzeba posiąść bardzo dużo wiedzy i trzeba się dużo uczyć. Okazuje się jednak, że wizja agenta eksperta to jedno z najbardziej mylnych wyobrażeń zarówno wśród kandydatów jak i agentów. Już śpieszę wyjaśnić dlaczego!

Droga usłana szkoleniami.

Na początku drogi w zawodzie agenta ubezpieczeniowego każdy kandydat poznaje zagadnienia produktowe i prawne po to, aby zdać egzamin KNF. Również później w trakcie pracy agenci przechodzą wiele szkoleń produktowych, pracują z OWU, prezentacjami produktowymi etc. A wszystko po to, aby jak najlepiej poznać swoją ofertę. I jest to jak najbardziej słuszne, tylko jak to zwykle bywa mamy jedno „ale”… Niestety spora wiedza nazwijmy ją umownie produktowa to potężna siła. Siła, która niestety w wielu przypadkach jest nieposkromiona przez agenta, a jej rażenie powoduje straty dla wszystkich uczestników procesu sprzedaży. Czas na kilka przykładów.

Ile faktycznie wynosi stawka ZUS w Polsce?

Pamiętam jak będąc młodym agentem spotkałem się z małżeństwem przedsiębiorców. Spotkanie było bardzo obiecujące, wszystko szło w dobrym kierunku. Doszliśmy do ceny za interesujący ich zakres i nagle pojawił się problem. Pamiętam, że składka wyszła wtedy na poziomie około 1200 zł za dwie polisy. Głowa rodziny widząc to rzuciła krótko „widzi pan i to tyle co składka na zus”. Pomyślałem, że to moja szansa! W trzy minuty rozpisałem klientowi, że przecież tak naprawdę to składka ZUS nic nie wnosi. Dodatkowo wrzuca się ją w koszty więc tak naprawdę jest ona niższa bo przecież dzięki niej oszczędzamy na podatku. Klient zarzucił mi, że nie mam racji, ale po pięciu minutach przepychanki udowodniłem mu, że się myli. A on udowodnił mi, że nic nie kupi… 😊

Nasz guz jest mniejszy niż Wasz…

Swego czasu byłem na spotkaniu z młodym agentem, który bardzo mocno przygotował się z zapisów ogólnych warunków dotyczących poważnych zachorowań. Tłumacząc klientowi umowę podkreślał, że  guz nowotworowy wystarczy, żeby miał 2 milimetry, co jest wyjątkiem na rynku itp. Niby jakaś przewaga, ale efekt był odwrotny. Bo po prezentacji agenta, klient westchnął i skwitował to tylko krótki: „Eh, widzi pan i jeszcze trzeba mieć co najmniej 2 milimetry guz”.

Słów kilka o możliwości wyboru.

Kiedyś znajomy z innej części Polski opowiadał mi o bardzo ważnych dla niego klientach. Przedstawił im dwie alternatywne oferty, szczegółowo omawiając wady i zalety obu rozwiązań. Na koniec poprosił klientów o wybór jednej z ofert i … kontakt się urwał. Agent był załamany bo poświęcił sporo czasu na przygotowania, analizy i opracowanie całości. Klient jedyne co miał zrobić to wybrać czy woli produkt A czy produkt B.

Jakiej wiedzy oczekuje klient od eksperta?

Są to skrajne przykłady, ale pokazują one mocną naukę. Wiedza to siła, ale siła nad którą trzeba umieć panować i którą trzeba umieć właściwie wykorzystać. Czego uczą nas powyższe przykłady? Po pierwsze tego, że nie chodzi o to, żeby u klienta toczyć walkę na wiedzę i udowodniać kto ma rację. Miarą sukcesu jest to, że klient zdecyduje się zabezpieczyć swoją rodzinę, swoją zdolność zarobkowania. Nie to, że zwyciężymy w pojedynku na wiedzę! Druga historia pokazuje, że w wielu przypadkach informacja rodzi obiekcje. Wyobraźcie sobie, ze młoda para rozważając ślub zaczyna się zastanawiać czy warto? Bo przecież jest ryzyko, że się rozwiodą. Może ktoś kogoś zdradzi, a może ktoś będzie miał nałogi. Można tak wymieniać bez końca. A mimo to ryzykujemy… A może raczej po prostu zawierzamy tej drugiej stronie i w niej pokładamy nadzieje, ze będzie inaczej?

Oczywiście nie chodzi o ukrywanie faktów tylko o to, aby przekazywać klientowi to co z jego punktu widzenia jest kluczowe. Jeśli zastanawiacie się dlaczego ostatni klient nie kupił to wyobraźcie sobie spotkanie z lekarzem. Macie poważną chorobę, która wymaga szybkiego działania. Idziecie do lekarza, a on pokazuje wam dwie metody leczenia, omawia je i mówi „proszę zatem wybrać co pana zdaniem byłoby lepsze dla pana”.

Błędne postrzeganie „bycia ekspertem”.

Zaryzykuje, że my agenci często jesteśmy skalani błędnym postrzeganiem tego co to znaczy być ekspertem. A zatem co to dzisiaj oznacza być ekspertem? Przede wszystkim nie chodzi o popisywanie się wiedzą i wygrywanie pojedynków intelektualnych. Agent ekspert to osoba, która perfekcyjnie zna swoje produkty i rozwiązania, ale po to, aby móc klientowi udzielić dobrej porady, a nie po to, żeby streścić mu ogólne warunki. I tu mała dygresja. Ostatnio jeden z uczestników szkolenia zapytał mnie czy prezentowana przeze mnie teoria nie powoduje, że my agenci bierzemy na siebie odpowiedzialność za polisę klienta i narażamy się na ewentualne wyrzuty ze strony klienta. Oczywiście, że tak! To my musimy odpowiadać za ubezpieczenie klienta i to ja jestem gwarancją tego, ze ma on najlepsze możliwe rozwiązanie. Tu nie ma miejsca na lęk i obawy. Wyobraźcie sobie lekarza czy prawnika, który boi się wziąć odpowiedzialność za proponowane rozwiązanie?

Jak zatem zostać agentem ubezpieczeniowym ekspertem?

Chcąc zostać agentem ekspertem musisz oczywiście posiąść wiedzę produktową, uzupełnić ją wiedzą prawną, finansową, medyczną, ale w takim zakresie w jakim pomoże ona twoim klientom zrozumieć potrzebę ubezpieczenia. Osobiście wiem sporo o prawie spadkowym i tak zwanej sukcesji. Wielokrotnie zamęczałem rozmówców tą wiedzą, aż do pewnego dnia, gdy usłyszałem fenomenalne zdanie, które w całości oddaje te wszystkie niuanse o kodeksie cywilnym, testamentach, zachowkach itp. Zdanie brzmi „każda śmierć rodzi konsekwencje prawne i finansowe”. Jeśli osoba, będąca laikiem nie poczuje po tych słowach tematu, to zaufajcie mi tak samo nie poczuje jeśli rozpiszecie mu proces dziedziczenia z rysunkami, podstawami prawnymi i przykładami z życia…

Nauka tej twardej merytorycznej wiedzy może na początku przerażać. Nie jest to jednak trudne zadanie, oczywiście pod jednym warunkiem. Mianowicie takim, że jesteście ciekawi ubezpieczeń, że są one waszą pasją. Jak mawiał Jacek Walkiewicz „pasja rodzi profesjonalizm”. Kluczem do sukcesu jest zrozumienie, że klienci nie kupują produktów, klienci kupują określone idee, określone koncepcje w zakresie ich bezpieczeństwa finansowego. Produkty mają natomiast jak najlepiej wpisywać się w ich oczekiwania wobec pożądanej koncepcji.

Agent ubezpieczeniowy będący ekspertem musi rozumieć klienta

I na koniec jedna kluczowa uwaga. Bycie ekspertem to postawa oparta o ciekawość świata, chęć zrozumienia obserwowanych zjawisk. Coś co „po chłopsku” byśmy nazwali „byciem takim życiowym człowiekiem”. Przypomina mi się pewna historia, która dobrze to oddaje. Jeden z moich klientów, przedsiębiorca, ojciec dwójki małych dzieci opowiadał mi kiedyś, że zbudował duży, drogi dom, aby zabezpieczyć swoich bliskich. Jego żona nie pracuje, zajmuje się domem. Znając sytuacje zacząłem prezentować mu jakie są u niego konsekwencje braku testamentu. Pokazywałem mu, że ma spory problem bo w razie jego śmierci wszystko odziedziczy żona i dwójka małych dzieci. Po dwóch latach zapytałem go czy był już u notariusza. Okazało się, że nie bo jak to sam wskazał zależy mu na tym, aby po jego śmierci jego majątek odziedziczyła właśnie żona i dzieci.

Dwa lata były mi potrzebne, aby zrozumieć, że moje fachowe słowa do niego nie trafiły i wystarczy dosłownie dwie minuty, żeby poczuł o czym mówię. „Panie Tomku ma pan racje i każdy ojciec, głowa rodziny chce jak najlepiej dla swoich dzieci. Podobnie podchodzi matka dzieci. Matka nigdy nie pozbawi dzieci tego co się im należy, a wręcz często odda im z nawiązką, aby jednak tak się stało musi ona mieć swobodę decyzji. Tu nie chodzi o pozbawienie dzieci majątku tu chodzi właśnie o to, żeby im go zabezpieczyć. Gwarancją bezpieczeństwa dzieci jest bezpieczeństwo rodziców”.

Kończąc, aby oddać wagę poruszanego tematu oddaję ponownie głos Jackowi Walkiewiczowi, aby dokończyć jego przywołany wcześniej cytat.

Pasja rodzi profesjonalizm, profesjonalizm daje jakość, a jakość to jest w życiu luksus.

Zapraszam do lektury poprzednich wpisów:

Agent ubezpieczeniowy 2.0: Nowy cykl artykułów!

Na początek przedsiębiorczy – Agent ubezpieczeniowy 2.0

Influencer, lider opinii – Agent ubezpieczeniowy 2.0

One comment on “Co to znaczy dzisiaj być ekspertem? Agent ubezpieczeniowy 2.0

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *