Wielokrotnie w tym cyklu pojawiał się wątek, że Twoją rolą jest zbudowanie w oczach klienta wizerunku eksperta od finansów. Aby tak się stało nie może Ci zabraknąć jeszcze jednej ważnej cechy – kompletności. A jak wygląda kompletność Agenta? O tym w tekście!
Brak baterii do pilota, a zakup telewizora
Kompletność. to kolejna cecha, którą musimy rozwijać! Współczesność nauczyła nas ciekawego modelu zakupów. Modelu, w którym wszystko jest kompletne, a standardem jest to, że w jednym miejscu jesteśmy w stanie załatwić wszystko. Idziesz do salonu kupić auto, na miejscu możesz zabrać leasing, a nawet ubezpieczyć samochód. Jak bardzo jest to już dla nas nawykiem pokazują moje przygody sprzed lat, gdy kupowałem telewizor. Pani w kasie zapytała mnie czy chciałbym baterię do pilota, a ja o mało nie oddałem telewizora bo jak to nie ma baterii w zestawie? Agent ubezpieczeniowy chcąc odnieść sukces musi pamiętać o konieczności oferowania kompletnych rozwiązań. Oczywiście większość firm chwali się, że ma kompletną ofertę, ale tutaj nie do końca o to chodzi! Czas zatem wziąć na warsztat co oznacza bycie kompletnym u agenta ubezpieczeniowego?
Kompletna oferta czyli co jesteś w stanie zaoferować klientowi?
Skoro zaczęliśmy od kompletnej oferty to jest to oczywiście prawda. Jeśli dana firma oferuje ubezpieczenia życiowe, majątkowe, inwestycje to chcielibyśmy, aby klient wszystkie ubezpieczenia ulokował w naszej firmie. Często jednak jest tak, że klient potrzebuje czegoś czego nie mamy akurat w ofercie. I tu pojawia się pytanie jak postępujesz w takiej sytuacji? Agent kompletny powinien pomóc klientowi. Możesz polecić kogoś zaufanego, albo po prostu zdobyć dla klienta ofertę. Tak samo w sytuacji, gdy po prostu nie specjalizujesz się w danym rozwiązaniu. Ja specjalizuję się w produktach zdrowotnych, życiowych i dla firm, ale jeśli klient szuka ubezpieczenia auta to wiem po prostu do kogo zadzwonić kto jest ekspertem w tej dziedzinie! Jeśli zgodnie z tym co pisałem wcześniej klient zobaczy w Tobie eksperta od finansów to musisz być ekspertem kompletnym! Oczywiście nie musisz wszystkim zajmować się osobiście i wręcz nie powinieneś.
O tym gdzie zaczyna się i kiedy kończy się współpraca z klientem!
Kompletność u Agenta powinna przejawiać się także w stylu sprzedaży i obsłudze całego procesu. Takim najprostszym przykładem, który przychodzi mi do głowy jest oferowanie IKZE. Jeśli chcesz klientowi sprzedać ten produkt jako oszczędność podatkowa to wytłumacz mu co ma zrobić po zakupie, aby w swoim rozliczeniu rocznym otrzymać zwrot. Dodatkowo przypilnuj, aby o tym nie zapomniał czyli przypomnij mu w odpowiednim czasie krótkim sms lub mailem. Takie rzeczy mocno procentują bo klient ma poczucie, że opiekujesz się nim w całym procesie. Oczywiście jako Agent analityczny musisz do tego ułożyć odpowiedni system i zastanowić się jak zrobić to, aby nie zabrało za dużo czasu. Tak samo wygląda kwestia roszczeń, zmiany danych osobowych czy innych istotnych kwestii.
Co to znaczy pełna polisa?
Kompletność Agenta to też umiejętność pełnego przeglądu jego sytuacji finansowej. I tu sprawa jest nieco złożona. Po pierwsze jeśli chcesz zadbać o finanse klienta i bezpieczeństwo jego rodziny zrób to w sposób kompletny. Jeśli mąż zarabia więcej od żony to czy to jest argument, żeby ubezpieczyć tylko jego i zrobić ubezpieczeniowy toto-lotek? Czy w obliczu choroby ich leczenie nie będzie kosztować tyle samo, niezależnie od zarobków? Dodatkowo zwróć uwagę na posiadane przez klienta rozwiązania! I to nie chodzi o zamykanie polis czy inne nieetyczne praktyki.
Pamiętam kiedyś taką sytuacje, gdzie klient powiedział mi, że w polisie indywidualnej odpuszczamy opcje wypadkowe bo ma to w grupówce. Po pewnym czasie zadzwonił i powiedział, że jestem pierdoła nie agent bo za złamaną nogę z grupówki dostał 1500 zł co absolutnie nie odpowiada temu co go ten uraz kosztował. Trochę nie rozumiałem tego, ale wtedy on uświadomił mi, że ja nawet nie widziałem tej grupówki. Po słowach klienta, że ma ubezpieczenie wypadkowe poczułem się rozgrzeszony. I oczywiście można powiedzieć, że klient szuka wytłumaczenia, przerzuca winę. Jednak skoro chcemy być ekspertem, skoro chcemy żeby klient powierzył nam swoje finanse to czy nie powinniśmy chociaż rzucić okiem czy to co już posiada jest odpowiednie? Pełna polisa to taka, gdzie finanse klienta są chronione na każdą okoliczność – czy to wypadek czy choroba. Niezależnie czy głowy rodziny czy współmałżonki czy może dorosłego dziecka!
Kompletność to pełny przegląd sytuacji prawno-finansowej klienta.
Po drugie kompletność w rozumieniu sytuacji finansowej to oparcie rozwiązań również o sytuacje klienta i z analizą jego sytuacji prawnej. Jeśli konstruujemy bezpieczeństwo finansowe klienta to nie idźmy na skróty. Zwróćmy uwagę na sytuacje związaną z dziedziczeniem, na formę zatrudnienia, na posiadane rozwiązania emerytalne. Na etapie doradztwa musisz klientowi zwrócić uwagę na wszystko bo nigdy nie jest tak, że coś w tej konkretnej sytuacji jest bez znaczenia! Ostatnio zapytałem agentów czy ludzie częściej wykupują ubezpieczenie od poważnych zachorowań czy inwestycje emerytalne? Odpowiedź: zachorowania, głównie kwestie nowotworowe, emerytura jest na końcu potrzeb zazwyczaj. Oczywiście polisa to fundament więc słusznie, ale my Agenci nie możemy tego odpuszczać. Statystyki mówią, że około dwadzieścia pięć procent Polaków zachoruje na nowotwór. Z drugiej strony statystyki mówią, że sto procent młodych Polaków będzie mieć strasznie niską stopę zastąpienia. Ty jako Agent musisz o tym wiedzieć i nawet jeśli teraz nie jest czas na to, aby ten problem rozwiązać to nie możesz tego odpuścić jako elementu rozmowy!
Kompletność agenta powinna zatem przejawiać się w tym, że jesteśmy w stanie zabezpieczyć wszystkie aspekty finansowe i prawne klienta. Jeśli Twoi klienci kojarzą Cię z finansami to będą dzwonić zapytać o leasing, lokatę, kredyt, a nawet o porady prawne! Nie zdziw się jeśli Twoja postawa spowoduje, że Twój klient pewnego dnia zadzwoni do Ciebie i rozmowę zacznie od słów „Panie Mecenasie”. I pojawia się pytanie czy tego wszystkiego trzeba się uczyć, jak posiąść taki ogrom wiedzy? Odpowiedź jest dość prosta. Absolutnie nie musisz znać się na wszystkim. Chodzi o to, ze masz wiedzieć do kogo zwrócić się po pomoc. Musisz mieć zaprzyjaźnionych ekspertów.
Nie musisz być alfą i omegą, ale musisz mieć kompletny zespół!
Jak tak patrzę na ostatnie wpisy o networkingu i analityczności to od razu widzę jak pięknie po raz kolejny to łączy się w jedną, składną całość. Kompletny agent powinien współpracować z szerokim zespołem ekspertów, którzy mogą być pomocni w jego biznesie. Prawnik, doradca podatkowy, księgowa, pośrednik kredytowy to absolutnie podstawowe kontakty, który musisz mieć w swoim telefonie. I wcale nie przesadzam!
Wyobraź sobie, że Twój klient dzwoni i mówi „Panie Sebastianie bo pan się mocno orientuje w tych kwestiach finansowych, a chcemy z żoną zabrać kredyt. Czy mógłby nam pan pomóc?”. I co powiemy? „A wie Pan, nie ja na kredytach się nie znam, ale jak już weźmiecie to polisę zrobimy?”, a może „Kurcze,wie Pan co ja bezpośrednio tym się nie zajmuję, ale mam świetnego eksperta, który zaraz się do Pana odezwie”? Przykładów można mnożyć, a im bardziej kompletnym będzie tym więcej uzyskasz poleceń i coraz więcej będziesz miał rozmów handlowych!
Zapraszam do lektury poprzednich wpisów:
Słów kilka o tym dlaczego Agent musi być analityczny? Agent ubezpieczeniowy 2.0
